Boas práticas de atendimento ao cliente que vão transformar o seu negócio
Não é mesmo super satisfatório encontrar online todas as informações de determinado serviço que você precisa e, quando entra em contato com a empresa via e-mail/Facebook, ser respondido de pronta?
Eu adoro isso e aposto que você também!
Uma empresa que é bem estruturada, ainda que formada apenas por uma pessoa, com certeza dará prioridade ao atendimento ao consumidor.
Aí, você me pergunta: “Mas você acha mesmo que essa empresa vai retornar meu contato rapidamente mesmo que não saiba exatamente responder o meu pedido?”
Os profissionais de uma empresa não precisam e não vão saber de tudo, mas responder ao cliente com um: “Bom dia. Obrigada(o) pelo seu contato. Escreveremos de volta com as informações solicitadas o mais breve possível” é uma forma de engajar o cliente, além de ser super educado, mesmo quando não se tem uma resposta.
Pense bem, se você possui uma loja física e um cliente entra e te pergunta algo do qual você não sabe, você não o deixa esperando por 3 ou 4 dias sem dizer um “bom dia”, “vamos pesquisar”, etc. Da mesma forma, o cliente que entra em contato via internet, deve ser também rapidamente respondido.
A internet veio para trazer agilidade, a você e ao cliente, portanto tentar ser o mais rápido possível na primeira resposta fará com que você ganhe pontos com seus fregueses.
Aqui vão outras dicas sobre o atendimento online:
– Redes Sociais & Email – Não peça para alguém que entrou em contato com você por Facebook/ Instagram/ TikTok/ Linkedin, etc. te enviar um e-mail com o mesmo pedido – você é responsável por centralizar e organizar as mensagens que recebe, não o seu cliente.
– Redes Sociais & Telefone – Não peça para o cliente te ligar para ser atendido, do contrário, não faz sentido possuir canais online. Caso precise que algo seja resolvido por telefone, seja você, como empresa, a solicitar o telefone do cliente para entrar em contato.
– Preço – Se você possui canais online, disponibilizou todas as informações da sua empresa online, não peça para o cliente te escrever “inbox” para obter preços. Seja transparente com relação aos seus preços e deixe o cliente tomar a decisão final de comprar ou não, não tente “amarra-lo”.
– Canais oficiais – Tenha claro quais são os canais de contato oficiais da empresa, e responda por meio deles, não por meio de contas pessoais.
– Templates – Templates são respostas prontas que auxiliam as empresas que recebem perguntas iguais a responderem aos clientes com mais facilidade. Escreva algumas respostas-padrão, caso seja possível, mas cuide para não estabelecer uma comunicação mecânica com o seu público.
– Respostas mecânicas – O ser humano percebe facilmente uma comunicação sem vida, robótica e mecânica. Fuja dessa prática e tente ser o mais amigável possível.
Além destas dicas, há muitas outras a serem adicionadas à lista. Eu gostaria de encorajá-lo agora, não como um empresário, mas como um cliente, a adicionar a esta lista outras boas práticas de Atendimento ao Cliente online que te agradam.
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Os artigos anteriores foram
1- 5 Passos para um bom Desempenho Online – Estar na Web x Produção de Conteúdo
2- Como atrair Clientes e Seguidores ‘qualificados’ com o Conteúdo que eu Compartilho
